¿Cambiar de compañía de móvil siempre compensa?

J.V.@ABC_ES / MADRID

Día 01/06/2013 - 02.43h

En un contexto en donde el total de líneas móviles acumula un descenso acumulado del 6,1% respecto a marzo del año pasado: ¿qué estrategias siguen las operadoras para retener a sus clientes y captar a nuevos?

El pasado mes de marzo, el total de líneas móviles decreció respecto a febrero en algo más de 300.000. Si se compara con el mismo mes del año anterior, la caída se cuantifica en más de tres millones, lo que representa un 6,1% de descenso acumulado respecto a marzo de 2012. En este contexto de fuerte caída de la clientela, la competencia entre las operadoras se ha vuelto todavía más reñida en tanto que el pastel cada vez es más pequeño. Y para ello: ¿qué hacen las compañías para retener a sus usuarios y conseguir incorporar, si se puede, a nuevos clientes? Y, para estos: ¿qué ventajas e inconvenientes conlleva el cambio de compañía?, ¿qué se puede pedir, además, por hacerlo?

La fidelidad a un operador móvil cada vez escasea más. Según la encuesta «2013 Acquisition & Retention Study», un 39% de los consumidores está dispuesto a abandonar a su operador, un muy significativo 20% más que el año anterior. Entre otros datos de interés suministrados por la consulta, aparece que sólo un 24% de los encuestados está completamente satisfecho y el resto está considerando o da por hecho que se irá a otra red en el futuro, en un «chaqueterismo» que le equipara a la mayoría de los otros mercados.

Pero, ¿existía lealtad a una compañía? «Antes a las más grandes había mucha fidelidad, que se basaba en la confianza. A Movistar había una fidelidad casi ciega», comienza Sergio Gómez, dueño de Liberalo.es, una asesoría en telefonía tanto móvil como fija. «Pero una vez que ONO, Jazztel, etc. han conseguido labrarse una buena reputación… Al final, y más ahora, se elige lo más económico», continúa. Gómez señala que la mayor competencia ha provocado una mejora de las tarifas, pero también apunta a que sigue «sin haber color» con el resto de Europa, y que «no estamos desde luego al final del túnel» ni allí ni aquí respecto a la mejora de tarifas.

Ventajas y, quizá también, inconvenientes

El 1 de junio de 2012 es una fecha clave que cambia el panorama competitivo. Normalmente, cuando una persona avisaba del traslado a otra compañía, la actual intentaba contraofertar con el regalo de un móvil, descuentos en la tarifa,… siendo éste el mismo acicate que probablemente haya utilizado la nueva compañía para captar al cliente. Pero esa fecha mencionada del año pasado, se hizo posible validar el cambio de operador (sin perder el número, la llamada portabilidad) en un solo día laborable, frente a los teóricos cuatro (que podían ser hasta una semana) que se tardaba antes y que daban más margen para contraofertar, negociar la continuidad, etc.

«Actualmente, las empresas utilizan los descuentos para las tarifas», explica Gómez, que considera que la mayoría de los clientes miran el ahorro antes que el servicio. La política de regalo de móviles, a pesar de que algunas compañías ya no la practican (Movistar, por ejemplo) continúa siendo llevada a cabo por otras, como Orange y Yoigo, por ejemplo. Realizando una llamada a Movistar, estos aseguran que ninguna compañía desde el acuerdo de marzo del año pasado regala ningún móvil. Sin embargo, sí sucede. «Esto es una historia que se montó Movistar porque sabía que con la tarifa “Fusión” iba a conseguir muchos clientes», cuenta el propietario de la asesoría.

Y, por último, las ventajas indudables de cambiarse a otra compañía. Y los posibles inconvenientes también. Las primeras parecen claras: mejor tarifa, servicio, condiciones, regalos, etc. Pero, ¿qué desventajas pueden haber aparte de que no se cumplan tus expectativas con la nueva compañía respecto a servicio o cobertura? Que ya es bastante, por supuesto. Pues hay otros problemas, la falta de información cuando te cambias, el que nadie de la nueva compañía te explique que vas a tener que liberalizar el móvil, que no te lo han avisado, y que esta liberalización lleva unos días para un móvil que no puede estar inactivo porque es del trabajo... O, como cuenta Gómez en otro caso concreto: «Acuerdas un descuento en la facturación y con ello firmas una permanencia de un año. Luego te hacen el descuento en la cuota, que es mucho menor. Y las reclamaciones ni caso, te marean, …».